| DURÉE | 14 heures, soit 2 jours |
|---|---|
| FORMATEUR | Consultante en PNL |
| MOTS CLEFS | ACCUEIL / EHPAD |
| TYPE | INTER INTRA (calendrier selon votre convenance) |
| TARIF | Sur demande |
Objectifs de la formation
- Les principes de base de la communication interpersonnelle
- Appréhender l’importance d’un accueil physique de qualité
- Comprendre les spécificités liées au secteur professionnel
- Adapter son comportement/attitude en fonction des situations professionnelles rencontrées
Public concerné et effectif
Tout salarié de l’EHPAD* / 12 participants maximum
*Vous êtes en situation de handicap, contactez-nous afin que nous organisions au mieux votre accueil et la formation.
Pré requis
Maîtriser la langue française, orale et écrite
Programme de la formation
- Introduction
-
- La satisfaction client, les spécificités liées au secteur professionnel de la gériatrie
- Importance de la qualité de l’accueil (secteur de la prestation de services)
- Mieux communiquer
-
- Autodiagnostic de son style de communication
- Les principes essentiels de la communication
- La communication verbale et non-verbale : savoir décrypter et… se maîtriser !
- La déperdition d’information
- Les techniques de communication efficaces : écoute active, questionnement, reformulation…
- La formulation positive
- Principes et approches de l’accueil physique
-
- Les règles d’accueil
- Un accueil de qualité dès les premiers contacts : sourire, écoute, flexibilité, professionnalisme, etc.
- Personnalisation de la relation : se rendre disponible
- Traiter l’accueil d’un client avec tact et pertinence
- Utilisation d’un discours structuré de l’accueil à la prise de congés
- La communication en situation de tension ou comment gérer les situations difficiles
-
- Les défenses et comportements mis en place par chacun face à l’agression verbale
- Les comportements qui renforcent la tension face à une situation hostile ou menaçante
- Les techniques de désamorçage des tensions
- La maîtrise des émotions lors d’incidents
- L’information auprès de la hiérarchie
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
Pédagogie participative et active où les échanges, les études de cas, les simulations et jeux de rôle précèdent systématiquement les phases de théorisation et de conceptualisation.
Approche pédagogique pragmatique, qui associe étroitement les apports de connaissances, le vécu des participants, les caractéristiques de leur environnement professionnel et la mise en situation simulée afin de favoriser l’acquisition d’outils pratiques et d’automatismes réellement utilisables au quotidien.
ÉVALUATION
Réalisation d’une enquête de satisfaction permettant de mesurer pour chacun des stagiaires l’atteinte des objectifs et la possibilité d’appliquer les savoirs et les savoirs faire transmis en situation réelle.
VALIDATION DE LA FORMATION
Les acquis sont évalués lors de mises en situation simulées.
Attestation de formation