DURÉE | 14 heures, soit 2 jours |
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FORMATEUR | Responsable commercial |
MOTS CLEFS | RELATION / COMMERCIAL / CLIENT / QUALITE |
TYPE | INTER / INTRA (calendrier selon votre convenance) |
TARIF | Sur demande |
Objectifs de la formation
- Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité
- Ecouter pour répondre au client
- Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact
Public concerné et effectif
Toute personne en relation avec un client* / minimum 4 à 10 participants maximum
*Vous êtes en situation de handicap, contactez-nous afin que nous organisions au mieux votre accueil et la formation.
Pré requis
Aucun
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- La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
- La notion de « client interne » et de « client externe »
- Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
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- Les méthodes d’écoute active
- Les différents niveaux d'écoute
- La découverte des besoins par le questionnement
- Les leviers du verbal et du non-verbal
- La communication en face à face ou à distance
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- Formalisation de la / les solutions apportée(s)
- Obtention de l’adhésion du client
- Planification des actions
- Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
- A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
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- Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
- Mise en place d’une démarche d’amélioration continue
- Information des acteurs concernés des éventuels changements de process
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
Nombreux exercices pratiques, analyse de situations et études de cas
Alternance d'apports théoriques et d'applications pratiques
Proposition de trame d’entretien
ÉVALUATION
Les acquis sont évalués soit par des mises en situation, ou des jeux de rôles, ou des quiz ou questionnaires, c’est-à dire par une ou plusieurs modalité(s) d’évaluation pendant la session.
Réalisation d’une enquête de satisfaction permettant de mesurer pour chacun des stagiaires l’atteinte des objectifs et la possibilité d’appliquer les savoirs et les savoirs faire transmis en situation réelle.
VALIDATION DE LA FORMATION
Certificat de réalisation