DEVELOPPER LA QUALITE DE SERVICE AU CLIENT

DEVELOPPER LA QUALITE DE SERVICE AU CLIENT

DEVELOPPER LA QUALITE DE SERVICE AU CLIENT

DURÉE 14 heures, soit 2 jours
FORMATEUR Responsable commercial
MOTS CLEFS RELATION / COMMERCIAL / CLIENT / QUALITE
TYPE INTER / INTRA (calendrier selon votre convenance)
TARIF Sur demande

Fiche programme PDF

Objectifs de la formation

  • Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité
  • Ecouter pour répondre au client
  • Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact

Public concerné et effectif

Toute personne en relation avec un client* : groupe 10 participants maxi

*Vous êtes en situation de handicap, contactez-nous afin que nous organisions au mieux votre accueil et la formation.

Pré requis

Maîtriser la langue française, orale et écrite

  • Les enjeux de la démarche
      • La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
      • La notion de « client interne » et de « client externe »
      • Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
  • Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
      • Les méthodes d’écoute active
      • Les différents niveaux d'écoute
      • La découverte des besoins par le questionnement
      • Les leviers du verbal et du non-verbal
      • La communication en face à face ou à distance
  • Déploiement d’une action de qualité au service du client
      • Formalisation de la / les solutions apportée(s)
      • Obtention de l’adhésion du client
      • Planification des actions
      • Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
      • A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
      • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
  • L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
      • Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
      • Mise en place d’une démarche d’amélioration continue
      • Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

    MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

    Nombreux exercices pratiques, analyse de situations et études de cas

    Alternance d'apports théoriques et d'applications pratiques

    Proposition de trame d’entretien

    ÉVALUATION

    Réalisation d’une enquête de satisfaction permettant de mesurer pour chacun des stagiaires l’atteinte des objectifs et la possibilité d’appliquer les savoirs et les savoirs faire transmis en situation réelle.

    VALIDATION DE LA FORMATION

    Les acquis sont évalués lors de mises en situation

    Attestation de formation

    Dates des prochaines sessions de formation

    Aucune session à venir.